Driver and Vehicle Licensing Agency

L’accessibilité des services tout en optimisant les coûts

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L’autorité DVLA souhaitait opter pour un service numérique par défaut et remplacer son service essentiellement basé sur des processus papier par un service en ligne digital. 

Pour les soutenir en ce sens, Valtech a aidé DVLA à déployer deux projets GDS exemplaires ; Vehicle Management  (achat et vente de véhicules pour les particuliers et les professionnels) et le programme Personalised Registration (pour la conservation et l’attribution des immatriculations personnalisées).

« L’autorité DVLA est depuis toujours en première ligne de l’innovation numérique au sein des administrations d’état pour la bonne raison que nous sommes centrés sur nos utilisateurs… La relation fournisseur que nous avons eux avec Valtech nous aide dans nos aspirations et dans la concrétisation de nos objectifs pour ce projet » 

- Rohan Gye, Service Manager, DVLA

Au tout début du projet, nous avons discuté de la nécessité et de la volonté d’investir dans l’activation et en suivant le manuel de conception de service GDS, nous sommes parvenus à satisfaire les réels besoins des utilisateurs quant au digital assisté et à l’utilisation des autres canaux.

En travaillant en colocation avec DVLA dans leurs bureaux de Swansea, nous avons pu former les membres du personnel de DVLA pour qu’ils puissent prendre possession de l’intégralité du projet. L’équipe Valtech a maintenu le service live pendant 18 mois durant lesquels l’équipe DVLA a reçu une assistance pour l’adoption et l’activation technologique en préparation du passage de témoin. Les mêmes membres du personnel de DVLA ont ensuite travaillé dans le cadre de projets numériques pour DVLA au service de l’organisation dans son ensemble.

Ce partenariat entre DVLA et Valtech a donné lieu à des résultats qui changent radicalement la donne.

Pour le service Vehicle Management, nous avons pu réduire le délai des transactions de 10 jours à 3 minutes et pour Personalised Registration, de 4 semaines à 3 minutes.

« Le retour des utilisateurs est tout bonnement fantastique, surtout qu’ils attendaient de telles prestations de la part de DVLA depuis plusieurs annéesLe service Personalised Registrations a vu un taux d’adoption immédiate du numérique de 50-60% dès les premières semaines, qui dépasse de loin nos attentes. Depuis que nous avons fini de développer le service, le taux d’adoption du numérique approche désormais 90% »

- Rohan Gye, responsable de service, DVLA