Aéroport de Copenhague

S’envoler avec le digital

Aéroport de Copenhague

Une expérience personnalisée s’intégrant naturellement au voyage des clients

Trouver une bonne affaire dans les boutiques hors taxes des aéroports relève du hasard ? Non. D’une expérience personnalisée s’intégrant naturellement au voyage pour les passagers de l’aéroport de Copenhague (CPH).

« On peut aisément considérer CPH comme un phare d’innovation parmi les aéroports européens », a publié Airportbusiness.com, en 2015. Au cours des années précédentes, Valtech avait déjà mis en place une solution fluide permettant d’intégrer shopping en duty free physique et shopping en ligne. Celle-ci permettait aux voyageurs de parcourir les boutiques hors taxes, depuis leur canapé, en toute tranquilité. Les achats pouvaient ensuite être récupérés dans la zone commerciale du terminal, épargnant au client la pénibilité de devoir faire la queue ou de se précipiter pour atteindre la porte d’embarquement à temps.

Mais, l’aéroport de Copenhague, qui a placé très haut la barre de ses ambitions digitales, souhaite aller plus loin. Beaucoup plus loin. À l’ère du digital, l’adage « connaître son client » signifie connaître précisément les besoins spécifiques de chacun d’entre eux à des moments précis, dans la durée. Aux côtés de Valtech, CPH a mis au point un parcours client multicanal fluide et personnalisé, qui accroît le temps d’engagement des clients et, par voie de conséquence, augmente les opportunités commerciales.

Une opportunité à chaque point de contact

Le schéma du parcours client (ci-dessus) identifie tous les points ou occasions de contact entre le voyageur et l’aéroport. Lorsqu’un voyageur recherche un vol, CPH utilise un logiciel de profiling sur le cloud pour recueillir des données. Dans un second temps, le voyageur peut préparer son trajet et effectuer des achats hors taxes, dans la plus grande tranquilité. La gestion de l’information produit (GIP) permet une présentation fluide des produits sur une interface centrale. Une fois que le client est sur place, l’application, le WiFi et les points de vente mobile (MPOS) de l’aéroport favorisent encore plus son engagement. Arrivé à destination, l’expérience se poursuit. Et tout recommence au moment où il effectue une nouvelle réservation en vue d’un futur voyage.

Téléchargez ici le schéma du parcours client.

 

Derrière le profiling, le cloud et la gestion de données se dissimule une idée force: se glisser dans la peau du consommateur. Plus son expérience à l’aéroport est personnalisée, plus son sentiment d’être choyé sera fort et conduira à des investissements en temps et argent plus conséquents.

 

Résultats clés de la cartographie du parcours client

  • 7,3 millions de dollars d’économies sur le Service Client en améliorant l’utilisabilité en ligne.
  • Une hausse du chiffre d’affaires de 5,9 millions de dollars, en particulier grâce au site : shop.cph.dk
  • Une croissance du chiffre d’affaires de 34 % sur le site shop.cph.dk in 2015, principalement grâce à l’intégration des différentes plateformes digitales (CPH.dk, programme fidélité, site web de stationnement, application).
  • Une croissance de 200 % du montant de commande moyen si l’on prend en compte le shopping en ligne et hors ligne.

À propos de l’aéroport de Copenhague :

  • Le plus grand aéroport scandinave
  • 26,6 millions de passagers y ont été accueillis en 2015
  • Il a connu une croissance de 3,8 % par rapport à 2014
  • Son ambition : atteindre 40 millions de passagers par an
  • Sa stratégie : une meilleure expérience voyageur pour des clients satisfaits