Département du Travail et des Retraites

Écouter les utilisateurs pour repenser l’allocation pour la garde d’invalide

Département du Travail et des Retraites

Le département britannique du Travail et des Retraites avait besoin de repenser la manière dont les gardes d’invalide pouvaient percevoir leurs indemnités en ligne

Valtech se félicite d’avoir réalisé avec succès, conjointement avec le Département du Travail et des Retraites, son premier modèle de service gouvernemental digital (GDS) : la refonte du nouveau service digital consacré à l’allocation pour garde d’invalide. Le projet avait pour vocation de remplacer l’interface du site original, jugée inadaptée et difficile d’utilisation, en accompagnant les utilisateurs dans la transition entre le processus de transaction papier et le processus en ligne. Avant le lancement du nouveau service, on estimait que 3,2 millions de personnes effectuaient des transactions correspondant à un total de 250k par an, mais que seuls 20 % de ces transactions étaient réalisées en ligne. Le service gouvernemental digital ayant exigé que tous les services de transaction, nouveaux ou non, soient « digitalisés par défaut » avant avril 2014, ce projet a été fondamental pour le département.

Dans l’ensemble des projets que nous réalisons, qu’ils soient destinés au secteur public ou privé, nous concevons, mettons au point et réalisons des solutions en gardant toujours l’utilisateur à l’esprit. Cette démarche centrée sur l’utilisateur est un facteur crucial dans la production d’un service destiné à être utilisé par des personnes. À titre d’exemple, dans le cadredu présent projet, nous avons réalisé des tests utilisateur à plusieurs reprises, pour présenter les différentes maquettes du service à des gardes d’invalide. Nous avons enregistré leurs réponses et leurs comportements et rapporté ce feedback à l’organisation. Il est rapidement apparu que les utilisateurs du service et ses concepteurs n’étaient pas sur la même longueur d’onde. Pour rendre attractif le service de demande en ligne de l’allocation pour garde d’invalide, le département devait changer sa politique. Cette étape a représenté un pas de géant et constitue la raison principale pour laquelle la solution a été qualifiée « d’exemple exemplaire » par le GDS.

Sa conception réactive a été rendue possible par l’utilisation du langage Scala du framework web Play inclus dans Typesafe Stack. Ces efforts ont donné naissance à une expérience utilisateur intuitive à la fois puissante et fonctionnelle.

Pour plus d’informations sur la conception et le développement centrés sur l’utilisateur, regardez cette présentation sur l’inclusion digitale réalisée par Kevin Murray :